Откуда может появиться такая запись?

Вполне логичный вопрос клиента при обращении в компанию — это цена на тот или иной продукт. Клиента можно понять: он выбирает, у кого купить, а сравнить по цене — это самый простой и быстрый способ выбора.

Но если просто назвать в ответ цену, клиент вряд ли поймёт, почему именно ваше предложение должно быть ему интересно. И если ваша презентация строится без привязки к потребностям клиента, а цена не самая низкая на рынке, скорее всего, вы получите ответ «дорого».

Фраза «дорого» обычно заставляет руководителя проверять, как менеджер работал с ценовым возражением, поэтому менеджер начинает защищать цену, вспоминать преимущества и предлагать скидку.

Это разумно, хотя проверить в первую очередь нужно не сам факт реакции менеджера на возражение, а была ли цена связана с потребностями клиента и понял ли клиент ценность предложения. И если в самом начале разговора всё сделано правильно, то работать с ценовым возражением менеджеру будет гораздо проще.

Фраза «просто узнавал цену» обычно появляется в другом случае, когда этап «потребности» сделан нормально, презентация проведена правильно, но предложение действия либо полностью отсутствует, либо очень слабо сформулировано.

Менеджер заканчивает презентацию общим вопросом, который не предлагает клиенту понятного следующего шага. А у клиента свой план — обзвонить несколько компаний и узнать цену. Это самый простой, понятный и быстрый способ для клиента выбрать поставщика, помните?

И, возможно, само предложение клиенту понравилось, но почему бы не позвонить ещё в пару компаний? Вдруг там лучше? Поэтому клиент вежливо благодарит за информацию и прощается, а менеджер в CRM вносит запись: «Просто цену узнавал».

Слабому менеджеру удобно считать отсутствие инициативы клиента признаком его несерьёзности. Получается прекрасное распределение обязанностей: менеджер делает презентацию, а клиент должен самостоятельно превратить её в продажу.

«Клиент думает» обычно появляется, когда потребности в целом выяснены, презентация проведена, но само предложение осталось размытым. Менеджер вроде бы сделал предложение, а клиент попросил время «на подумать».

Состояние «думает» психологически очень удобно. Сделка не потеряна, отказа нет, ответственность передана клиенту. Теперь именно клиент должен что-то решить, созреть и вернуться. Именно поэтому такие сделки в CRM не идут в корзину, а висят в статусе «клиент думает» месяцами.

Безусловно, даже в случае точного, правильного предложения клиенту бывает нужно сравнить два варианта, обсудить покупку с партнёром или проверить бюджет. Наконец, это может быть просто вежливой формой отказа.

Важно не только то, что клиент попросил время, но и то, что именно предложил ему менеджер и на какое решение клиент взял паузу.

За этими тремя комментариями часто скрываются не три разных типа клиентов, а три места, где менеджер перестал управлять продажей — уже сформировалась подсознательная привычка делать по-своему, как ему кажется проще. «Дорого» может означать, что менеджер не опирался на потребности. «Просто узнавал цену» — ограничился консультацией и потерял инициативу. «Клиент думает» — менеджер не получил ясного ответа на предложение и не выяснил причину откладывания.

И вроде бы в каждом частном случае менеджер действует правильно. В отдельных разговорах такой менеджер может задавать хорошие вопросы, вовремя предлагать встречу и удачно отвечать на сомнения. Однако эти действия возникают случайно, а не как результат управляемой структуры разговора.

Тактика у такого менеджера может быть вполне приличной. А вот привычки к стратегии — нет.
Тактика — это правильно отреагировать, когда нужная ситуация уже сложилась. Стратегия — это строить разговор так, чтобы необходимые ситуации возникали последовательно и вовремя, а не ждать их случайного появления. Сильный менеджер не ждёт, он привык сам двигать разговор в нужную сторону.

Именно для слабых менеджеров и были придуманы скрипты продаж. Они нужны не для того, чтобы давить на тех, кто сомневается или возражает. Скрипт — это стратегическая карта: он показывает, где сейчас разговор и что должно произойти дальше. Сильный менеджер легко работает без скрипта, и теперь вы и сами можете понять, почему.

Проверьте комментарии к сделкам в своём отделе. Много ли среди них, особенно в закрытых сделках, пометок «дорого», «просто узнавал цену» и «клиент думает»?

Одна запись ещё ничего не доказывает. Менеджер мог устать, спешить или просто неудачно провести конкретный разговор. Но если одна и та же схема повторяется в десятках сделок, это уже не случайная ошибка, а устойчивая привычка, которая мешает продажам расти.

В таком случае стоит проверить серию звонков и увидеть, на каком этапе каждый менеджер системно перестаёт управлять продажей и передаёт инициативу клиенту.

А ещё лучше — не просто проверить, а сразу начать менять эту привычку на другую: управлять разговором через нужные действия, а не ждать, пока ситуация сложится сама.

Есть способы это сделать, причём от вас потребуется минимум участия — главное, чтобы звонки уже записывались. Как именно это устроено — тема отдельного разговора, говоря языком отдела продаж — презентация решения.

Это решение нужно вам, если в своём отделе вы видите у менеджеров привычки, которые не очень нравятся и которые хотелось бы заменить на более продуктивные.

Переходите по ссылке, чтобы узнать, как это сделать

24.07.2026 © Николай Татаренко